上海为装潢公司服务树“规矩”

      装潢公司应公布保修维修专设电话，内环线以内的水电急修项目3小时内采取应急措施；对消费者投诉，2个工作日内答复，7个工作日内予以解决……《上海市住宅装饰装修服务标准》近日正式公布施行。昨天，上海“佳园装潢”率先宣布，将把《服务标准》所涉及的内容全部纳入合同履行条款，全面升级家庭装潢“服务软件”。

　　据《上海市住宅装饰装修服务标准》课题组长、市装饰装修行业协会副会长黄振介绍，近年来，家庭装潢消费投诉已从质量投诉转向服务投诉，占家装投诉的70%。设计出图不规范、工程报价低开高走、材料损耗打闷包、饰后保修叫不应等，是市民反映最突出的问题。由于缺少行业统一的家装服务标准，有关部门在处理消费者投诉时，也常常难以界定责任。

　　此次出台的《服务标准》，包括服务管理标准、服务资质标准、服务质量标准及客户评价标准，内容涵盖业务接待、设计出图以及工程报价、选材、施工、节能、环保、饰后、投诉等家装全部服务流程。如，《服务标准》要求装潢企业在施工过程中对水电隐蔽、泥木阶段、涂装阶段、竣工验收四个阶段进行检验，装修工程完工后，还应进行室内空气质量检测；凡装潢企业施工项目都应实行保修，包含在施工合同中但不需要对其本身进行加工的完整设备，如燃气具、油烟机、灯具等，应对安装质量提供不低于2年的保修期，有防水要求的厨房、卫生间防渗漏项目保修期一般不低于5年，其他装修项目一般不低于2年。

　　《服务标准》对消费者满意度测评也有新规定。强调装潢企业应建立消费者满意度测评体系，自行定期或委托第三方进行满意度调查，及时发现和改进管理缺陷。同时要求装潢企业在装修竣工后进行回访：应以不少于上年度承接消费者总数30%的比例进行回访，回访一般采用书面形式。保修维修后，应按100%的比例进行回访。

　　业内人士认为，此前由市装饰装修行业协会牵头起草的《住宅装饰装修验收标准》、《家居装饰装修示范合同》、《居室装饰工程人工费参考价》等规范文本，被称作上海家装行业的“三大监管硬件”，此次出台的《服务标准》将有力推进家装行业逐步向现代服务业接轨。记者  张奕

（中国木材网  责任编辑：徐晓）